クレーム処理

効果的なクレーム処理のやり方

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クレーム処理をしようとするとき、大抵の場合、相手をなだめようとして冷静に対応しようとしますが、これだと逆効果になってしまいます。

 

なぜならば、冷静に対応することは、怒って頭にきている相手の気持ちを無視する行為だからです。

 

これをディスペーシング(相手の態度や言動に全く合わせようとしないこと。ペーシングの逆)といい、相手の気持ちを逆撫でした状態では、とてもクレーム処理をすることはできません。

 

では、クレーム処理をするときは一体どうするのかというと、まずテンションや声の大きさ、話すスピードを相手に合わせましょう。(まずペーシングを行う)

 

そして、怒りが徐々に低下するように仕向けましょう。

 

重要なのは、途中で口を挟まず聞くことに徹することです。

 

相手の話しを一言も聞き漏らさないように耳を傾けて下さい。

 

すると、話しをきちんと聞いてくれているという安心感から、相手も徐々にテンションが下がってきます。

 

冷静になってくれば、相手も論理的に話すことができるので、まずはペーシングで相手に合わせましょう。

 

そして徐々に声のトーンやスピードを下げるなどをして、相手をリードし、解決策について話し合って下さい。

 

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